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首批进港“动姐”亮相 全力打造个性化“智美”服务

时间:2019-07-12 00:17来源:葡京娱乐 作者:三千佛 点击:
首批进港“动姐”亮相 全力打造个性化“智美”服务,

  7月10日,天津西至香港西九龙列车将正式开行,为了给旅客提供更加便捷、舒适的环境,北京铁路局天津客运段细化服务流程,以个性化需求为导向,全力打造打造智美服务。在首班列车开行之前,记者提前探访津港“动姐”,看她们为进港列车做了哪些准备。

优中选优 47名乘务员成首批进港“动姐”

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  “G305/G306次列车是天津地区首趟开往香港方向的列车,天津客运段对进港列车没有任何经验。为此,我们组织津福车队、乘务科、安全科、职教科、收入科、京铁列服公司组成的调研小组深入广九客运段G79次列车实地观摩学习。”北京铁路局天津客运段副段长周斌介绍,通过实地考察结合本客运段特色,我们形成了8类管理办法、4个岗位作业指导书、6项突发事件应急处置办法。

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  在人员选拔上,天津客运段按照体貌端庄、业务娴熟、爱岗敬业等多方面,从全段高铁400名乘务员中层层选拔、优中选优,选拔出47名乘务人员,重新组建班组,组成了动车组列车乘务队伍的骨干力量。

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  “针对津港高铁的特色,我们对乘务人员进行英语、粤语会话培训,同时从港方区别于大陆人员的价值观入手,强化乘务人员以人为本的服务理念。此外,我们还针对列车乘务人员进行外事教育、香港段列车运行图等相关业务知识培训。”周斌表示,依托职工实训基地,天津客运段借助模拟复兴号列车车厢,还原乘务工作场景,模拟实际中可能出现的各种问题,以最直接最直观的方式,提高乘务员服务技能。

  首创 4F“智美”服务 为乘客提供个性化服务

  在服务创新上,天津客运段以4F“智美”服务为核心,以“体察入微”为服务理念,打造个性化、精细化服务,创新电子化、智能化服务生态,满足旅客多元化需求,让旅客出行体验更美好。

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  梁荠文是津港高铁开行的首批列车长之一,她曾是京津城际首批乘务员之一。对于津港高铁的特色“智美”服务,她有着不一样的看法:“‘体、察、入、微’看似简单的四个字,需要我们服务中更精细,变换角色,从乘客角度出发,针对不同的乘客进行个性化服务,同时注意观察,在乘客开口前体察他的需求,通过‘无形的交流’进行‘有形的服务’。”梁荠文表示。

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  在特色服务做法上,天津客运段基于“互联网+”的概念和思维,推出智能化一站式向导服务,旅客通过扫描二维码获取跨境乘车须知、电子服务指南,将沿途风景、美食、城市交通线路等相关信息掌握在手。同时,以数据管理作为优化服务的核心,开展“一对一”个性化调查,将旅客多元动态化需求作为不断优化升级服务的源源动力。此外,车上还设立了移动儿童乐园,配备了装有针线包、老花镜、鞋油等物品的便民服务箱,更多消除旅客在出行途中的后顾之忧。

(责任编辑:三千佛)
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